Contraction de chat et de robots, les chatbots sont ces programmes informatiques dotés d’intelligence artificielle et capable de parler avec un client via un site web notamment. Ils imitent un humain en conversant à sa place, en répondant aux questions, en aiguillant une personne dans sa recherche.
Commerce, santé, distribution, justice, service public, finance… pas un secteur n’échappe au phénomène à tel point que beaucoup se demande si la montée en puissance des chatbots ne signe pas un déclin des emplois. Alors, les chatbots sont-ils salvateurs ou destructeurs ?
Les chatbots, un risque bien réel pour les emplois
Une étude du cabinet Forrester met en valeur le fait que d’ici à 2019 à peine, 25% des emplois seront négativement impactés par la montée en puissance des nouvelles technologies dont font partie les chatbots. Car ces agents conversationnels peuvent aisément remplacer l’humain, notamment dans le service clientèle des entreprises. Un chatbot peut en effet répondre à n’importe quelle question ou presque à la place d’un salarié, 7j/7 et 24h/24.
Bien plus rapides et efficaces que les hommes dans la réalisation de nombreuses tâches, les chatbots offrent une aide technique particulièrement bienvenue aux entreprises et organisations. Difficile d’imaginer un chef d’entreprise faire une croix sur un gain de compétitivité et sur un niveau élevé de satisfaction client. Le groupe Gartner table ainsi sur le fait qu’à partir de 2020, 85% des relations entre une marque et un client sera gérée sans aucune interaction humaine.
Et les chatbots sont tellement déjà présents sur les sites e-commerce et les réseaux sociaux d’entreprises ou encore sur les sites des services publics que les clients et usagers ne voudront pas revenir en arrière. Ils obtiennent une réponse instantanée, précise et sûre à leurs requêtes. Comment s’en passer à l’avenir ?
Automatisation, efficacité, disponibilité totale, ultra rapidité… les chatbots ont tellement d’atouts dans leur manche que leur impact sur l’emploi est tangible et pourrait s’intensifier. Pourtant, ils ne sont pas uniquement les bourreaux des emplois que certains redoutent.
Les chatbots, de puissants relais de croissance pour les entreprises
A l’image de toutes les grandes avancées technologiques, les chatbots représentent en réalité un appui bénéfique pour les entreprises et les emplois.
Les chatbots sont dans bien des cas de figure un « plus » à l’organisation initiale. Ils ne remplacent pas systématiquement un emploi mais viennent à l’inverse s’ajouter au dispositif déjà en place. Par exemple, une TPE qui se lance et commercialise son offre via un site e-commerce ne pourra pas financer un emploi à temps complet pour sa relation client. Le chatbot est donc salvateur pour elle, il lui apporte une vraie aide, un vrai service qu’elle n’était pas à même de pouvoir proposer et encore moins de gérer seule ni de financer dans l’immédiat.
Aussi, lorsqu’une entreprise fait le choix de mettre en place un chatbot dans son organisation commerciale, dans son service-client, elle en tire à vrai dire de réels avantages. Le taux de satisfaction de ses clients est particulièrement élevé car ils obtiennent une réponse rapide et précise à leur demande. Des clients satisfaits sont de facto des clients enclins à rester fidèles à la marque et ses produits, à commander à nouveau, à développer un fort niveau d’engagement marketing, à entraîner dans leur sillage de nouveaux clients grâce à une expérience consommateur de haut niveau.
Les chatbots représentent donc en cela un écosystème propice à la création de valeur pour l’entreprise, quelle soit qualitative ou quantitative. Au développement du chiffre d’affaires de l’entreprise, au gain de parts de marché et donc à la croissance économique. Et qui dit croissance économique dit en bout de ligne nécessité pour l’entreprise d’augmenter ses ressources, à commencer par ses effectifs. En somme, les chatbots représentent une excellente opportunité de générer davantage de business, davantage de revenus avec la répercussion positive que cela implique sur le nombre de salariés.
La montée en puissance des chatbots marque effectivement un profond changement dans l’organisation des entreprises, mais un changement qui reste principalement positif et bénéfique.